Online-Handel boomt: In Deutschland wurden im vergangenen Jahr 26 Milliarden Euro mit dieser Variante des Versandhandels umgesetzt. Schätzungsweise eine Million Online-Shops soll es in Deutschland bereits geben, genau erhoben wird die Zahl jedoch nicht.
Bequem ist das Bestellen im Internet auf alle Fälle. Doch Ärger gibt es häufig: Laut einer Umfrage des Infas Instituts haben mehr als zwei Millionen Kunden in den vergangenen zwei Jahren die im Web bestellte oder ersteigerte Ware gar nicht erst erhalten.
Shop aussuchen
Der Anbieter sollte klar erkennbar und leicht aufzufinden sein, zum Beispiel unter dem Stichwort "Impressum". Auch der Geschäftsführer sollte namentlich genannt sein, außerdem eine Postadresse, Fax- und Telefonnummer. Hände weg, wenn es nur eine Postfachanschrift gibt!
Klicken Sie auf "Datenschutz". Gibt der Händler die Kundendaten weiter? Fehlen Angaben dazu oder wirken sie unvollständig, können Sie davon ausgehen, dass dies der Fall ist.
Der Preis sollte klar erkennbar und die Mehrwertsteuer bereits enthalten sein, die Versandkosten ganz genau beziffert werden. Bei manchen sehr großen Händlern wie Amazon ändern sich die Preise täglich, weil sie auf Angebote der Konkurrenz reagieren. Wenn Sie Zeit haben: mehrfach am Tag auf der Seite vorbeischauen!
Lieferfristen: Der Verbraucher kann davon ausgehen, dass die Ware "sofort" verschickt wird. Die Rechtsprechung hat dies konkretisiert: Spätestens nach fünf Tagen muss das Bestellte beim Kunden sein. Ist die Lieferfrist länger, muss das auf der Webseite direkt beim Produkt stehen. Werden im "Kleingedruckten" (also unter "AGB") andere Bedingungen genannt, ist das unzulässig. Streit ist dann aber eigentlich vorprogrammiert.
Versandbedingungen: Schauen Sie unter AGB ("Allgemeine Geschäftsbedingungen") nach. Manchmal gibt es dort Klauseln wie: "Transportschäden müssen sofort gemeldet werden." Oder: "Bei Schäden müssen Sie einen Zeugen, beispielsweise den Postboten, benennen". Solche Formulierungen sind unzulässig. Aber auch hier wird es im Zweifelsfall Ärger geben.
Bewertungen: Wenn Sie den Händler nicht kennen, können Sie in Foren im Internet recherchieren. Doch Vorsicht: Immer wieder gibt es Meldungen über Manipulationen, manchmal kaufen Unternehmen offenbar gute Bewertungen sogar an. Doch eine sehr hohe Zahl guter Bewertungen, so Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, sei schon ein positives Indiz.
Garantie und Gewährleistung: Viele Markenhersteller schränken die Garantie für online erworbene Produkte ein, wenn der Shop nicht offizieller "Partner" ist. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen empfiehlt: Vor allem bei teuren technischen Produkten direkt beim Hersteller und sich nicht auf die Angaben der Shops verlassen.
Fake-Shops: In jüngster Zeit gab es Gerichtsprozesse gegen betrügerische Shopbetreiber, die lediglich Webseiten betrieben, aber gar keine Ware hatten. Zum Teil waren die Seiten sehr professionell gestaltet, es gab sogar Telefonhotlines für Beschwerden. Ein Warnzeichen für solche Fake-Shops können konkurrenzlos niedrige Preise sein. Suchen Sie im Netz oder im Telefonbuch, ob die im Impressum angegebene Adresse überhaupt existiert. Manchmal werden Hausnummern oder die Schreibweise real existierender Läden leicht verändert. Kommt Ihnen etwas seltsam vor: Geben Sie die Domain bei www.denic.de ein. Dort erfahren Sie den Betreiber der Webseite.
Fälscher-Shops: Misstrauisch werden sollten Kunden auch, wenn Shops Markenprodukte äußerst preiswert anbieten. Kaufen Sie aus Versehen ein gefälschtes Produkt, ist das nicht strafbar. Aber da solche Ware häufig aus dem außereuropäischen Ausland stammt, beim Zoll auffällt und beschlagnahmt wird, ist ihr Geld futsch. Erstattet wird es nämlich nicht.
Bestellung vorbereiten
Account: Um ganz sicher zu gehen und Smap zu vermeiden, richten Sie sich einen E-Mail-Account ein, den Sie ausschließlich für Online-Shopping nutzen, zum Beispiel mit einer "Wegwerf-Adresse", die manche Provider anbieten. Wählen Sie ein neues Passwort. Laufen irgendwann zu viele Spam-Nachrichten auf, können Sie das Konto mit einem Klick löschen und ihr Haupt-Account bleibt davon unberührt.
Kundenkonto: Bei manchen Online-Shops muss man für jede kleine Bestellung zunächst ein Kundenkonto einrichten und dafür viele Daten preisgeben. Das beinhaltet immer die Gefahr des Datendiebstahls, wenn die Händler beispielsweise ihre Kundendateien nicht gut genug geschützt haben. Viele Shops bieten die Möglichkeit als "Gast" zu bestellen, dazu muss man sich meist nur mit einer gültigen E-mail-Adresse anmelden und der Händler speichert keine Bankdaten. Nutzen Sie diese Variante, auch wenn sie ein klein wenig mehr Arbeit macht!
Sichere Verbindung: Sie sollten niemals sensible Daten wie ihre Kreditkartennummer unverschlüsselt per E-Mail senden. Eine sichere Verbindung erkennen Sie daran, dass in der Browserzeile "https" statt "http" steht. Spätestens, wenn Sie sich auf die Seite durchgeklickt haben, wo Sie Bankdaten eingeben müssen, sollte "https" automatisch erscheinen. Wenn nicht: Hände weg von diesem Shop! Eine ungesicherte E-Mail ist wie eine Postkarte: Jeder kann Sie unterwegs lesen!
Aufbewahren: Speichern Sie den gesamten E-Mail-Verkehr mit dem Shop, das kann bei Streitigkeiten hilfreich sein.
Bezahlen
Generell gilt: Jeder Shop muss mindestens e i n e übliche Zahlungsart anbieten, die kostenlos ist. Erste Wahl ist immer noch die gute, alte Rechnung. Sie können die Ware in Ruhe prüfen und erst dann überweisen. Leider bieten immer weniger Shops diese Möglichkeit an – weil Sie ja in Vorleistung treten und eventuell lange auf ihr Geld warten müssen. Die im Versandhandel früher übliche "Nachnahme" ist ebenfalls auf dem Rückzug.
Eine Einzugsermächtigung (Lastschrift) für das Bankkonto hat den Vorteil, dass man das Geld sofort zurückbuchen kann, wenn es Ärger gibt.
PayPal ist ein amerikanisches Unternehmen, das wie folgt funktioniert: Man richtet einmal per E-Mail ein Konto ein, nun kann man alle Online-Käufe weltweit darüber abwickeln und geht nicht das Risiko ein, die Bankdaten und Passwörter bei Dutzenden Shops zu hinterlassen. Entweder man zahlt ein Guthaben auf dieses Konto ein und das Geld wird von dort an den Händler überwiesen. Oder PayPal überweist an den Händler und bucht das Geld vom normalen Girokonto ab. Für den Käufer fallen keinerlei Gebühren an. Der Verkäufer bekommt innerhalb von Sekunden die Nachricht, dass das Geld überwiesen ist und kann die Ware sofort losschicken. PayPal hat einen Käuferschutz, man kann sich also (meist) sein Geld zurückholen, wenn es Probleme gibt.
Giropay ist ein Bezahlverfahren, das bislang nur Kunden der Postbank, Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken nutzen können. Voraussetzung ist, dass sie ein für das Online-Banking per PIN/TAN-Verfahren freigeschaltetes Girokonto haben. Es funktioniert im Grunde wie eine vereinfachte Überweisung - durch den Klick auf "Giropay" im Shop wird man zum Online-Banking seiner Bank weitergeleitet und gibt dort wie gewohnt per PIN/TAN-Verfahren die Überweisung an den Shop in Auftrag. Der Shop bekommt sofort die Überweisungsbestätigung und kann die Ware entsprechend rausschicken.
Kreditkarte: Da die Zahlung sofort erfolgt, kann der Händler die Ware schnell losschicken. Manche Shops bieten sogar einen Rabatt an, weil Kreditkarten einen relativ sicheren Zahlungseingang gewährleisten. Der Nachteil: Die Daten müssen bei jedem Kauf neu eingegeben werden, die Gefahr, dass Angreifer sie ausspähen, ist groß.
Paysafecard: Die Prepaidkarte eignet sich, wenn man für kleinere Beträge shoppen will. Auf der Karte befindet sich ein Code, den man auf der Webseite eingeben muss. Absolut anonym und sicher.
Direkten Bargeldtransfer wie bei "Western Union" sollten Sie ganz vermeiden. Ebenso Zahlsysteme, bei denen Sie PIN- und TAN-Nummern auf Webseiten des Shops eingeben müssen.
Die Bestellung läuft
- Kommt die Ware nicht in der angegebenen Zeit, sollten Sie zuerst schriftlich eine Frist setzen, passiert bis dahin nichts, können Sie vom Kauf zurücktreten.
- Geht die Ware auf dem Weg (hin oder zurück) verloren oder wird beschädigt, haftet immer der Händler. Lassen Sie sich deshalb keine "Transportversicherung" aufschwatzen, sie ist überflüssig!
- Kommt die Ware und gefällt ihnen nicht oder Sie haben es sich anders überlegt, können Sie den Kaufvertrag ohne Angabe von Gründen "widerrufen". Das können Sie schriftlich oder per Mail machen, Sie können aber die Ware auch einfach wieder zurücksenden und zwar innerhalb von 14 Tagen. Die Frist beginnt, wenn Sie die Ware erhalten haben, und es zählt das Datum, an dem Sie das Paket wieder losschicken! Um das beweisen zu können, unbedingt den Beleg aufbewahren! Liegt der Warenwert über 40 Euro und haben Sie schon bezahlt (z.B. per Kreditkarte) muss der Shop nicht nur diesen Betrag erstatten, sondern auch die Rücksendekosten. Haben Sie noch nicht bezahlt, müssen sie die Portokosten selbst tragen. Viele Shops bieten aber aus Kulanz an, auf die 40-Euro-Grenze zu verzichten. Fragen Sie nach! Besonders komfortabel: Manchmal gibt es auf der Webseite des Shops einen Vordruck für Rücksendungen zum Download.
- Hat der Händler etwas anderes geschickt, als Sie bestellt haben, müssen Sie auf keinen Fall die Rücksendung bezahlen.
- Der Händler ist verpflichtet, das Geld innerhalb von 30 Tagen zurückzuzahlen.
- Achtung: Die 14-Tage-Frist gilt nicht bei leicht verderblichen Lebensmitteln und Dingen, die persönlich für Sie angefertigt werden wie z.B. Maßanzüge, Fotobücher, Möbel auf Maß.
- Und was passiert eigentlich mit den Produkten, die zurückgeschickt werden? Sie werden wieder als Neuware verkauft. Das ist auch erlaubt, schließlich probiert man Dinge ja auch in einem stationären Laden aus.
Shops im Ausland: Welches Recht gilt, wenn ein Händler seinen Sitz im Ausland hat? Ist auf den Webseiten beispielsweise "Deutsch" als Sprachauswahl anklickbar und taucht auf der Lieferliste Deutschland auf, gilt eindeutig deutsches Recht.
Aber auch wenn das nicht der Fall ist, sind die Gesetze sehr verbraucherfreundlich: In Frankreich gilt das Widerrufsrecht beispielsweise nur sieben statt 14 Tage. Bestellen Kunden aus Deutschland bei einem französischen Shop, gilt dennoch die 2-Wochen-Frist, da es sonst eine krasse Benachteiligung wäre. Nur: Recht haben und Recht bekommen ist zweierlei. Es kann sehr aufwändig und teuer sein, mit einem ausländischen Betreiber zu verhandeln und das Geld wieder zu bekommen. Sicherheit bietet hier das "Trusted Shop"-Siegel (s.u.), das auch viele ausländische Händler beantragt haben.
Lesen Sie auf jeden Fall genau die Informationen zu Versand und Rückgabe. Oft muss der Kunde bei Retouren die Versandkosten selbst bezahlen - das kann bei Shops im Ausland recht teuer werden.
Zoll und Steuern: Innerhalb der EU fallen normalerweise keine Steuern und Zollgebühren an. Ausnahmen: Kaffee, Alkohol und Zigaretten. Bei außereuropäischen Händlern wird häufig schon ab einem Warenwert ab 22 Euro Zoll fällig. Das Problem: Die Vorschriften sind so kompliziert, dass es schwierig ist, die genauen Kosten vorauszuberechnen. Am besten man informiert sich direkt beim Zoll-Infocenter unter www.zoll.de. Manchmal sind die Zuschläge so hoch, dass ein scheinbar preiswertes Produkt am Ende teurer kommt als ein im Inland bestelltes. Schummeln lohnt nicht: Ein Großteil der Pakete wird vom Zoll geöffnet. Hat der Shop falsche Angaben gemacht (z.B. einen niedrigeren Warenwert angegeben) wird es auch für den Kunden unangenehm: Die Ware wird beschlagnahmt, der Empfänger muss manchmal anreisen und eine Erklärung abgeben. Manchmal kommt der Zoll sogar ins Haus.
Streitfälle
Generell gilt: Ansprechpartner ist immer der Händler und nicht etwa der Hersteller.
Am häufigsten gibt es Streit um den sogenannten Wertersatz: Wie viel Geld darf der Händler einbehalten, wenn der Kunde beim Ausprobieren der Ware Gebrauchsspuren hinterlassen hat? Im Jahr 2011 hat der Bundesgerichtshof (BGH) entschieden: Die Ware darf so ausprobiert werden, wie es im Laden üblich wäre. Man darf die Jogginghose anziehen, aber man darf nicht tagelang Sport damit machen und sie dann zurücksenden. Doch grundsätzlich ist das "Prüfungsrecht" des Verbrauchers sehr weitgehend. Schickt man die Ware zurück, ist man auch nicht verpflichtet, eine Erklärung mitzuliefern, wie intensiv man etwas getestet hat. Im Zweifelsfall muss der Händler beweisen, dass Sie die Sache zu sehr strapaziert haben.
Anders liegt der Fall, wenn Sie das Produkt beschädigt haben: Selbstverständlich muss dann der Händler nicht den kompletten Preis erstatten.
Siegel: Die sicheren Vier
Sicherheit und Orientierung beim Online-Kauf bieten Gütesiegel. Doch Achtung: Nur vier gelten als wirklich empfehlenswert. Die Unternehmen, die sie verleihen, prüfen Bonität, Transparenz und Kundenservice der Shops, machen Kontrollen bei Beschwerden, bei Mängeln werden Fristen gesetzt und bei größeren Problemen wird sogar das Siegel sogar wieder entzogen.
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Trusted Shops (www.trustedshops.de) mit Sitz in Köln ist Marktführer und hat knapp 13.000 Online-Shops zertifiziert, darunter auch viele kleine. Diese verpflichten sich beispielsweise, innerhalb von fünf Tagen auf Beschwerden zu reagieren. Trusted Shops versucht aber, noch schneller zu vermitteln. Besonderer Service: Schließt man den kostenlosen "Käuferschutz Classic" ab (sollte man immer anklicken), bekommt man im schlimmsten Fall, z.B. bei Insolvenz des Händlers, sein Geld von "Trusted Shops" erstattet.
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Der TÜV Süd verleiht das Siegel s@fer-shopping (www.safer-shopping.de), viele Großunternehmen wie die TUI nutzen es.
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Datenschutz cert aus Bremen (www.datenschutz-cert.de) legt besonderen Wert auf guten Datenschutz und hat deshalb einen Schwerpunkt bei Online-Dienstleistungen und Gesundheitsanwendungen.
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EHI Retail Institute GmbH ist das wissenschaftliche Institut des Handels (www.ehi.org), unter den 550 Siegel-Trägern sind Großanbieter wie Otto, Conrad und Praktiker.
Achtung: Nicht geprüft werden die Arbeitsbedingungen für die Beschäftigen der Shops und ebenso wenig, wie die Waren hergestellt werden. Wer darauf Wert legt, muss auf andere Siegel achten (beispielsweise "Transfair").
Informieren Sie sich auf den Seiten der Anbieter, ob es Shops gibt, die ein Siegel zu Unrecht tragen. Haben Händler ihren Sitz im Ausland, dauert es bei einem Missbrauch oft einige Zeit, bis das Siegel von den Webseiten entfernt wird.
Gibt es Ärger und Auseinandersetzungen mit einem Shop, der keines der seriösen Gütesiegel trägt, sollte man zunächst versuchen, zu verhandeln, bevor man einen Anwalt beauftragt, rät Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Gut haben es Verbraucher, die in Bayern, Baden-Württemberg oder Hessen wohnen und Ärger mit einem deutschen Shop haben: Sie können sich an die neutrale Online-Schlichtungsstelle (www.online-schlichter.de) wenden, die vom Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz getragen wird und kostenfrei zwischen Käufern und Unternehmen vermittelt. Kunden aus ganz Deutschland können den Service nutzen, wenn der Shop seinen Unternehmenssitz in einem der drei Bundesländer hat. Eine Ausweitung auf ganz Deutschland wird angestrebt.
Während der Schlichtung wird die Verjährungsfrist ausgesetzt, man hat also keinen Nachteil dadurch und kann immer noch vor Gericht gehen, falls man mit dem Schlichterspruch nicht zufrieden ist.
