Viele Menschen haben für die kommenden Monate Reisen geplant. Doch die rasante Ausbreitung des Coronavirus und die damit verbundenen weltweiten Reisewarnungen, Grenzschließungen und Ausgangsbeschränkungen führen dazu, dass sehr viele Menschen ihre Reisen stornieren oder verschieben müssen. Diese Entwicklung bedeutet für die Reisebranche eine massive Krise.
"Bitte nur verschieben"
Die Tourismuswirtschaft appelliert darum an die Kunden, Reisen wegen der Coronakrise nur zu verschieben und nicht ganz abzusagen. "Unser gemeinsames Ziel muss es sein, Insolvenzen und Kündigungen von Beschäftigten zu vermeiden", erklärten der Deutsche Reiseverband (DRV) und der Deutsche Tourismusverband (DTV).
Was Verbraucher jetzt wissen müssen
Auf der anderen Seite haben aber natürlich auch die Verbraucher ein berechtigtes Interesse daran, ihr Geld für Reisen zurückzubekommen, wenn sie diese nicht antreten können oder wollen. Was Verbraucher bei ihren Reisestornierungen oder -umbuchungen beachten sollten, dazu haben wir mit dem RTL-Reiseexperten Ralf Benkö, bekannt aus der Sendung "Urlaubsretter – wir retten Ihren Urlaub", gesprochen. Er gibt zu einigen der aktuell brennendsten Reisestornierungs- und Umbuchungsthemen die folgenden Tipps:
- Tipp 1: Keine Gutscheine für abgesagte Flüge oder Reisen akzeptieren!
- Tipp 2: Nicht pauschal wegen höherer Gewalt abwimmeln lassen, für sein Recht kämpfen!
- Tipp 3: Mit Stornierungen nach Möglichkeit besser warten
- Tipp 5: Bei der Wahrheit bleiben! ... Versicherung täuschen = Versicherungsbetrug!
- Tipp 6: Bei Kreditkartenzahlung – Erstattung durch die Bank abchecken
- Tipp 7: Die weltweite Reisewarnung ernst nehmen ...
Tipp 1: Keine Gutscheine für abgesagte Flüge oder Reisen akzeptieren!
"Wenn Kunden für abgesagte Flüge und Reisen jetzt ihr Geld zurückverlangen, bekommen sie oft zu hören, man können ihnen nur eine Umbuchung oder einen Gutschein anbieten. Rechtlich gesehen haben Kunden in solchen Fällen aber einen Anspruch auf vollständige Rückerstattung des Reise- oder Ticket-Preises, in der Regel innerhalb von zwei Wochen!
Für mich ist es zwar verständlich, dass viele Firmen der Tourismusbranche ums Überleben kämpfen, dass sie versuchen, Ausgaben zu vermeiden. Aber meiner Meinung nach darf das keinesfalls in dieser Form auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Denn mit der Annahme eines Gutscheines würden sie riskieren, dass sie diesen vielleicht nie einlösen können, wenn das Unternehmen die Krise nichtüberlebt und Pleite geht. Und auf welchen Ersatztermin man umbuchen soll, kann derzeit auch keiner sagen.
Der Staat hat Hilfe für Unternehmen zugesagt. Warum sollen geschädigte Kunden jetzt dafür aufkommen, das Risiko übernehmen? Sie haben ja genauso unter der Corona-Krise zu leiden. Deshalb rate ich bei diesem Punkt Kunden zur äußersten Vorsicht, gerade weil die Tourismus-Lobby derzeit immer stärker für eine Gutschein-Lösung wirbt. Ablehnen! – sage ich dazu. Denn Hilfen für die Tourismusbranche sind vom Staat zugesagt worden, nicht von den Kunden. Die brauchen vielleicht selbst Unterstützung."
Tipp 2: Nicht pauschal wegen höherer Gewalt abwimmeln lassen, für sein Recht kämpfen!
"Oft wird gerade von Airlines erklärt, sie hätten Flüge wegen höherer Gewalt ausfallen lassen müssen. Deshalb gebe es keine Entschädigung gemäß der EU-Fluggastrechte-Verordnung – die für Flüge der EU-Airlines gilt und für Abflüge aus der EU. Es mag in manchen Fällen höhere Gewalt gewesen sein, vielleicht aber auch nicht. Denn um sich auf sogenannte unvermeidbare außergewöhnliche Umstände berufen zu können, müsste die Airline nachweisen können, dass dies wirklich so war.
Oft wurden Flüge aber nicht annulliert, weil Airlines nicht mehr fliegen durften. Wie erklärt sich sonst, dass sie Flüge annullieren und danach sie oder andere Airlines diese Ziele dennoch wieder anfliegen, um gestrandete Urlauber abzuholen. Ja, es gibt einige Destinationen, in denen Flughäfen geschlossen wurden.
Meinem Eindruck nach ist oft aber der Hintergrund, dass sich Flüge für Airlines nicht mehr gelohnt haben, weil keine Buchungen mehr reinkamen und viele Stornierungen wegen der Coronakrise.
Dann wären aber wirtschaftliche Gründe der Hintergrund für die Flugabsage und keine unvermeidbaren, außergewöhnlichen. Ich weiß aus vielen Urlauberzuschriften, wie hart Airlines die geltenden Regeln gerne auslegen, wenn Urlauber wegen außergewöhnlicher Umstände kostenfrei stornieren wollen. Dann heißt es in der Regel: solange man irgendwo hinfliegen kann, werde nicht kostenfrei storniert. Dann muss das aber auch gelten, wenn Kunden eine Ausgleichszahlung bzw. Entschädigung verlangen, weil man als Airline theoretisch noch hätte fliegen können und dürfen.
Dieser Punkt dürfte juristisch sehr umkämpft sein, da viele Airlines es eben anders auslegen. Und eine solche Krise gab es noch nie. Es ist also zu erwarten, dass Richter in den nächsten Monaten und Jahren solche Fälle zum Teil neu bewerten müssen.
Es ist jedenfalls denkbar, dass Airlines nicht pauschal in jedem Fall mit einem Hinweis auf höhere Gewalt durchkommen. Mein Tipp wäre, sich in solchen Fällen juristisch beraten zu lassen, wenn es möglicherweise um viel Geld geht. Also: nicht gleich aufgeben, wenn von Airlines versucht wird, einen abzuwimmeln.
Und selbst bei höherer Gewalt schulden Airlines nach der EU Verordnung, sofern sie für Buchungen gilt, Unterstützungsleistungen und eine Ersatzbeförderung. Um hier Kosten in Rechnung stellen zu können, müsste man die Ausgaben belegen können. Mein Tipp: wichtige Kommunikation schriftlich angehen und unter Zeugen."
Tipp 3: Mit Stornierungen nach Möglichkeit besser warten
"Aktuell gelten die weltweiten Reisewarnungen bis Ende April. Wer jetzt schon überlegt, Reisen im Mai oder Juni abzusagen, dem rate ich dazu, noch abzuwarten. Man kann jetzt schwer einschätzen, wie lange dieser Krisen-Zustand noch anhalten wird und wie lange diese Reisewarnung so Bestand hat. Aber man muss davon ausgehen, dass das noch eine etwas längere Zeit so sein könnte.
Selbst wenn eine frühere Stornierung geringere Stornogebühren bedeuten würde, hätte ich Geld verschenkt, wenn es etwas später zum Beispiel aufgrund einer verlängerten Reisewarnung möglich wird, doch komplett kostenfrei zu stornieren.
Aber auch wenn man früh bereits storniert hat, besteht vielleicht noch Hoffnung auf Rückerstattung.
Es gibt auch Urlauber, die haben ihre Reise ein paar Tage vor einer veröffentlichten Reisewarnung storniert. Sie haben geahnt, was kommen wird und aus heutiger Sicht würde man sagen: richtig gehandelt.
Trotzdem bekommen sie vielleicht vom Veranstalter die Antwort: Ja, ab dem Tag der Reisewarnung hättet ihr kostenfrei stornieren können, aber zwei Tage vorher war das noch nicht so weit, also bekommt ihr kein Geld zurück. Das ist eine Argumentation vieler Veranstalter.
Auch da muss man sagen: Diese Frage wird sicher Bestandteil von Gerichtsverfahren sein, weil die Frage ist eben, ob die Urlauber nicht auch schon ein paar Tage vorher eine Situation hatten, wo die Reise für sie nicht mehr zumutbar war, wo es also schon außergewöhnliche Umstände gab. Die Reisewarnung an sich ist eben nicht das einzig mögliche Indiz dafür. Vielleicht müssen Veranstalter dann auch solche Stornierungen als 'kostenfrei' akzeptieren und den Reisepreis voll zurückzahlen. Sicher ist das aber nicht.
Die Lage ist weltweit gerade derart angespannt, was Reisen betrifft, so dass auf absehbare Zeit kein Veranstalter darauf bestehen kann, dass man eine gebuchte Reise antreten muss, zumindest in den nächsten Wochen. Vermutlich wird es aber noch deutlich länger so sein."
Tipp 4: Auch bei individuellen Buchungen Erstattungs-Chancen checken
"Wer individuell gebucht hat, der genießt keinen Schutz, der mit Pauschalreisen vergleichbar ist. Normalerweise bleiben Kunden hier auf den meisten Kosten sitzen, wenn sie wegen Corona stornieren, es sei denn, man hätte gar nicht mehr ins Urlaubsland einreisen dürfen, dann darf eine Airline betroffene Kunden eigentlich gar nicht befördern und müsste normalerweise das Ticketentgelt erstatten, weil der Kunde für ein Einreiseverbot auf Basis einer Epidemie und seiner Nationalität ja nichts kann.
Aber auch wenn das gebuchte Hotel in einem Sperrgebiet liegt, unter Quarantäne gestellt wird, so dass ich dort gar nicht hinkommen kann, dann müsste das Hotel eigentlich auch kostenfreie Stornierungen erlauben.
Mit einer Klage sollte man in solchen Fällen aber vorsichtig sein, weil bei Hotelbuchungen im Ausland meistens ausländisches Recht gilt und eine Klage im Ausland oft teuer und risikoreich ist.
Der Kunde ist aber im Vorteil, wenn er über deutsche Hotelportale gebucht hat. Dann könnte es sein, dass dieses Portal vielleicht nach deutschem Recht entschädigen muss.
Tipp 5: Bei der Wahrheit bleiben! ... Versicherung täuschen = Versicherungsbetrug!
"Reiserücktrittskosten-Versicherungen decken Stornokosten nicht ab, wenn es um die Angst vor einer Pandemie geht. Wer sich aktuell also überlegen sollte, das Geld für eine geplatzte Reise zurückzubekommen, indem er versucht, einer Reiserücktritts- oder Abbruchversicherung eine eigene Erkrankung zu melden, die es so nicht gab, dem sei gesagt: das wäre Versicherungsbetrug!
Auch wenn Urlauber versuchen sollten, auf eigene psychische Reaktionen zu verweisen, die durch die Angst vor einer Erkrankung aufkommen, dann dürfte das in den meisten Fällen keinen Erfolg haben.
Wichtig sind im Zusammenhang mit Corona vor allem Auslandskrankenversicherungen, wenn man schon unterwegs ist und erkrankt. Dann benötigt man diesen Versicherungsschutz wirklich. Reiserücktrittsversicherungen decken das Risiko ab, das sich auf den Reisenden selbst bezieht, aber eben nicht das Risiko, durch eine allgemeine Krise, die alle betrifft.
Deshalb dürften Versicherungen für viele Corona-Urlauber keine große Hilfe bedeuten, es sei denn, es geht um ärztliche Versorgung einer Auslandskrankenversicherung, die Standard für jeden Urlauber sein sollte."
Tipp 6: Bei Kreditkartenzahlung Erstattung durch die Bank abchecken
"Sollte eine gebuchte, bezahlte Reiseleistung ausfallen, ohne dass man etwas dafür kann, dann könnte die kartenausgebende Bank einiger Kreditkartenfirmen helfen. Denn vielleicht erstattet die Bank den Betrag, wenn man nachweisen kann, dass das Reiseunternehmen trotz erhaltener Zahlung Leistungen verweigert und eine Erstattung ablehnt.
Visa und Mastercard haben zum Beispiel auch im Fall der Thomas Cook Pleite geholfen. Normalerweise sollte diese Regelung auch im Fall Corona gelten, ganz sicher ist allerdings noch nicht, wie bereitwillig die Banken sich solchen Forderungen annehmen werden, weil in diesem Fall sehr hohe Summen zusammenkommen könnten.
Ich habe die Rückmeldung von Visa bekommen, dass sie in Kürze zu diesem Thema eine Erklärung abgeben werden. Es lohnt sich, diese Option einer Rückerstattung – zum Beispiel für ausgefallene bzw. abgesagte Flüge zumindest zu prüfen, wenn die Airline eine Rückzahlung des Ticketentgeltes und der Gebühren verweigert.
Wichtig auch hierbei: alle Schritte genau dokumentieren, so dass ein Leistungs- und Rückzahlungs-Ausfall nachweisbar ist.
Und aus der Erfahrung der Thomas Cook Pleite kann ich nur sagen. Am Anfang hatten sich verschiedene Banken noch geweigert, Beträge zurück zu buchen. Später haben sie es doch getan, als der Druck auf sie größer wurde."
Tipp 7: Die weltweite Reisewarnung ernst nehmen...
"So sehr sich Urlauber auf ihre Reise gefreut haben, die weltweite Reisewarnung des Auswärtigen Amts gibt es nicht umsonst. Wir bekommen gerade sehr viele Hilferufe von Urlaubern, die sehr große Probleme haben, wieder nach Deutschland zurück zu kommen.
Wer jetzt als Urlauber noch unterwegs ist, sollte nicht zögern, sondern sich schnellstens um Rückflüge kümmern.
Denn in einigen Ländern verschärft sich die Situation zunehmend, nicht nur mit Ausgangssperren, sondern auch mit Schließungen von Flughäfen. Man sollte sich über die Seite des Auswärtigen Amts informieren, sich auf rueckholprogramm.de registrieren, auch Condor bietet auf der Webseite eine Registrierungs-Möglichkeit.
Auch wichtig: auf den Seiten der deutschen Botschaften nachlesen, wann Rückholflüge erwartet werden. In einigen Ländern gibt es bisher keine Rückholflüge, weil einige Airlines noch reguläre Flüge anbieten.
Mein Tipp dazu: Vor dem Buchen abchecken, ob diese Flüge auch noch länger Bestand haben, ob sie von den Airlines auch in der Krisenzeit weiter betrieben werden. Dazu haben einige Airlines Listen im Internet veröffentlicht. Denn manche Urlauber haben auch nach der Buchung von Ersatzflügen direkt wieder eine Annullierung bekommen, nur war das Geld dafür, zum Teil tausende Euro, dann auch schon wieder weg.
Wer sich jetzt nicht umgehend um seine Rückreise kümmert, der riskiert, immer höhere Preise für Rückflüge zahlen zu müssen oder eben für längere Zeit gar keine mehr zu bekommen."
Verwendete Quellen: Interview mit Ralf Benkö, Spiegel.de
