"Ich will Ihren Chef sprechen!": Wenn diese Worte fallen, nimmt das nie ein gutes Ende. Und doch wird der ominöse "Chef" (für die meisten tatsächlich immer noch nur im Maskulin vorstellbar) täglich neu von empörten Kundinnen und Kunden zum Gespräch gebeten. Ich habe nie kapiert, was sie sich davon versprechen. Ist "der Chef" eine Art Service-Weihnachtsmann, der sein mieses Team mit der Rute schlägt und den geforderten Sonderwunsch eiligst erfüllt?
Chef-Sache: Extrawurst absegnen
Denn "der Chef" wird nicht für normale Anliegen gerufen. Er soll die Extrawurst absegnen, die ohne jede Schamgrenze verlangt wird. Drei Beispiele von einem Restaurantbesuch, die alle im "Chef, her!"-Kommando eskalierten:
"Aber Sie müssen mir einen Tisch geben, auch ohne Reservierung! ‚Ausgebucht‘ ist eine Ausrede, das weiß jeder!"
"Das ist keine Scholle! Ich weiß, wie eine Scholle gemacht wird. Es ist schlimm, dass ich mich besser auskenne als Ihr Koch. Bringen Sie mir eine echte Scholle!"
"Ich will eine warme Mahlzeit! Dass Sie diesen Salat kalt servieren, müssen Sie in der Speisekarte schreiben. Ich werde das ganz bestimmt nicht zahlen!"
Ist der Chef im Streitfall das beste Gegenüber?
Was genau ist eigentlich in den Leuten kaputtgegangen, dass sie bei einem "Nein" gleich die "Chef"-Polizei rufen? Und führt das wirklich für sie zum Erfolg? Was viele übersehen: "Der Chef" ist im Streitfall gar nicht das beste Gegenüber. Denn so ziemlich jede Führungskraft hat das gleiche Drei-Phasen-Training im Umgang mit Quengel-Kundschaft genossen. Achtung, liebe "Chef"-Gläubige, hier kommt ein Spoiler, wie es nach eurer Lieblingsphrase weitergeht, und zwar immer: Die leitende Instanz wird euch 1. ein paar Minuten zuhören. Dann wird sie euch 2. fragen, wie sie die Situation zufriedenstellend klären kann, um euch dann 3. mitzuteilen, dass sie euren Vorschlag total super findet, aber leider nicht umsetzen kann. Firmenpolitik, da können wir nichts machen, schade, schade ... Abgang Führungskraft.
Aber das Servicepersonal, über das ihr euch beschwert? Das sind Profis im "Stets freundlich bleiben"-Duell, in das ihr sie gedrängt habt. Täglich neu meistern sie den heiklen Egozentriker*innen-Tango, bei dem sie der oder dem Mittanzenden mehr oder weniger subkutan versichern: Okay, du brauchst gerade die Bestätigung, respektvoll behandelt zu werden, und das gehört zu meinem Job. Aber die Ausnahme gibt’s trotzdem nicht. Eins, zwei, Ab-wie-gel-schritt.
Ich möchte den Einsatz des Kampfmittelräumdienstes nicht abwerten, aber haben Sie schon mal einer Kellnerin zugehört, wie sie maulige Nachfragen so beantwortet, als wäre sie tatsächlich immer wieder betört vom Wissensdurst ihrer Gäste? Das ist Kunst – viel schwieriger als das Standardgefloskel, das die hiesige Obrigkeit herunterleiert.
Einatmen – ausatmen – positives Feedback!
Also, liebe Kundschaft in Beschwerde-Laune, wie wäre es damit: Wenn es wieder mit euch durchgegangen ist und ihr wieder "den Chef" sprechen wollt, atmet ein und aus und überlegt, wie ihr eben jemanden dafür angeschnauzt habt, dass ihr euren Willen nicht kriegt. Bedenkt, wie cool sie/er geblieben ist – und das für einen Stundenlohn, für den viele Teenies nicht mal babysitten würden. Und dann verlangt nach der Führungskraft und erzählt, wie ihr wegen einer Kleinigkeit aus der Haut gefahren seid, und wie unfassbar lässig die Reaktion war. Das ist Feedback, von dem alle was haben: Chefin, Chef, Angestellte – und auch ihr selbst. Denn seid ehrlich: Gute Laune habt ihr nach eurer Boss-Beschwerde doch auch nicht. Und unter uns: Ich habe schon gesehen, wie Sonderwünsche erfüllt wurden – aus Nettigkeit, auf freundliches Bitten hin.
Probiert es aus, ihr könnt dabei nur gewinnen, versprochen! Und wenn ihr weiter meckern wollt: Verlangt nach meiner Chefin.
Frei heraus
Henning Hönicke würde am liebsten immer die Top-Führungskraft rufen, wenn er besonders gut bedient wurde, um knallhart die ungeschminkte Wahrheit über das unfassbar tolle Personal zu erzählen.
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